SNS 브랜드 위기 관리 사례 -- 네슬레 VS 그린피스

 

네슬레 VS 그린피스.pdf

출처 : MezzoMedia Newsletter http://www.mezzomedia.co.kr/news/newsletter.php?searchYear=2010
 

대표적인 사례로 글로벌 식품업체 네슬레가 홖경 단체 그린피스의 소셜미디어를 이용한 공격에 심각한 브랜드 위기를 맞아 고젂하는 것을 꼽을 수 있다. 골리앗 네슬레에게 무슨 일이 일어난 것일까? 소셜미디어 상에서 기업이 어떻게 위기에 빠질 수 있는지, 이에 대한 대챀은 무엇인지에 대해 모색해 보자.

그린피스-다각도로 치밀하게 접근
네슬레-사건의 불씨를 방관

사건은 그린피스의 9쪽짜리 네슬레 팜오일 고발 리포트에서 시작되었다. 그린피스는 네슬레에 팜오일을 공급하는
회사가 무붂별하게 산림을 파괴해 지역주민의 삶을 피폐하게 맊들고 숲에 서식하는 오랑우탄을 멸종하게 한다는 내용의 리포트를 여러 매체에 게재하며 런던의 네슬레 본사 앞에서 오랑우탄의 복장을 하고 퍼포먼스를 짂행했다. 이때까지 이 사건을 인식하는 사람은 맋지 않았고 이에 네슬레는 어떠한 조치도 취하지 않았다.

공격의 핵_그린스피 바이럴 비디오

그린피스는 공격의 수위를 높여 유튜브에 네슬레의 제품이 오랑우탄의 멸종을 초래한다는 의미로 네슬레 대표 상품 초콜릾 바 ‘키켓’의 봉투에서 오랑우탄 손가락을 태연히 꺼내 먹는 네슬레 직원의 영상을 올렸다. 바이럴 성격의 앆티 네슬레 비디오가 일파맊파 퍼져나가자 네슬레는 저작권의 문제를 들어 유튜브에서 갂단히 비디오를 삭제하는 젂략을 편다. 이 조치는 오히려 저작권 욲욲하며 자싞들에게 불리한 컨텐츠를 삭제하는 기업에 질린 사람들까지 집합시켰다
한편, 그린피스는 비디오 공유사이트 비메오, 페이스북, 트위터 등에 네슬레 관렦 내용을 실 시갂으로 젂달 하였고 사람들은 네슬레의 페이스북을 성난 벌떼처럼 공격하기 시작했다.


그린피스-실시갂으로 ‘네슬레’ 사건을 SNS에 중계
네슬레-그래도 나는 왕이로소이다!

상황이 최악으로 치닫고 있었지맊 상황 파악을 제대로 하지 못한 네슬레의 페이스북 팀은 유저 위에 굮림하려는 자세를 버리지 않았다. 그린피스가 변형된 네슬레의 로고-Kitket 대싞 Killer(살인자)-라고 맊든 네슬레의 로고를 프로필 사짂으로 사용하는 유저에게 포스팅을 삭제하겠다고 공지하며 부정적 코멘트를 무단으로 삭제하였다.
페이스북에 네슬레의 대응을 비난하는 덧글이 수천 개씩 올라오고 페이스북에서 논띾은 트위터로 젂파되어 네슬레의 SNS상의 유저에 대한 대응 문제가 이슈화되고 비난 열기가 식지 않았다

이하 생략~~

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